COMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN TU NEGOCIO.

Tener clientes satisfechos está bien, pero lo que realmente necesitas son fanáticos enamorados de tu marca, este es uno de los procesos que más me apasiona y me encanta evaluar, aquí te explicaré cómo mejorar la experiencia del cliente para conseguir ese vendedor estrella.

¿Qué hace tu empresa para lograrlo?

Uno de los aspectos que debes tomar en cuenta a la hora de apostar a la transformación digital de tu empresa es el Customer Experience o Experiencia del cliente, donde lo principal que debes abordar es la satisfacción del mismo.

Donde antes vendías productos ahora venden servicios y donde antes se vendía servicio ahora se venden experiencias. Por ejemplo: antes ibas a un sitio donde vendían productos de belleza y ahora te asesoran cuál es el producto que se adecúa a tu piel, tu cabello y hasta medir el riesgo de su uso como recomendación. Y si hablamos de servicio ya no es el maquillaje que te realiza el maquillador es la experiencia de cómo te ves y te sientes.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Lo más importante de todo esto es que el cliente se enamore de lo que está comprando y que a su vez sea algo sencillo.

Hay que siempre apostar a mejorar la experiencia que consienta al cliente para que repita y sea porta voz a otros. Recuerda que hoy tus verdaderos vendedores son tus clientes a través de la recomendación.

Se estima que el 85% de las pérdidas de clientes tienen relación con una mala experiencia; un valor intangible que va más allá de la compra.

Si tienes un consultorio con asientos cómodo, buen ambiente y cafecito de bienvenida de seguro que la espera será amena y la experiencia será wow para tus clientes.

Brindar una experiencia destacada al cliente se trata de crear una conexión emocional entre la marca y el cliente al involucrarlos y ponerlos como principales testimonios de tu marca.

Gestionar la experiencia del cliente puede ser de inicio complicado ya que involucra la emoción, percepción y comportamiento de una gran cantidad de personas con gustos y pensamientos diferentes.

Posiblemente tus clientes no se vayan a comportar de la manera que tú estás esperando, sin embargo, tu marca no puede simplemente rendirse, al contrario, necesitan prepararse para lo peor y esperar lo mejor cuando se hace la planeación de la experiencia del usuario.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica como “satisfacción del cliente: positiva”. Como dueño o encargado de la experiencia del cliente de una marca es necesario que profundices más y establezcas KPIs (indicadores clave de rendimiento) que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.

 

El proceso para mejorar la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es un proceso que consiste en diversas interacciones o “puntos de contacto”. Este proceso puede ser amplio ya que puede implicar diferentes canales de marketing, distribución, departamentos, factores internos y externos.

Para que comprendas cómo mejorar la experiencia del cliente es necesario entender a la perfección cada una de sus partes individuales.

¿Cómo puedes apoyarte para que la experiencia del cliente sea triunfadora?

1. 1. Realiza un mapa de experiencia del cliente. Y qué es un mapa de experiencia, es un diagrama que nos ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor se mueve antes y después de realizar una compra. A menudo es comparado con un embudo.

El embudo de marketing tradicional tiene cinco etapas por las que pasa generalmente un cliente: Conciencia, consideración, preferencia, acción, fidelización.

El mapa de la experiencia del cliente incluye los siguiente, junto a la línea de tiempo:

1.- Acciones: ¿Qué está haciendo tu cliente?, ¿cuáles son las acciones clave que un cliente necesita para avanzar?, ¿qué es lo que hace que un cliente no se mueva a la siguiente etapa?

2.- Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a continuar al siguiente punto?, ¿cuál es su objetivo?, ¿está tratando de resolver un problema?, ¿qué está sintiendo?.

3.- Preguntas: ¿Cuáles son las dudas del cliente?, ¿está buscando algo específico?, ¿está confundido? Identifica en qué fase el cliente tiene más preguntas y responde rápidamente a ellas.

 

4.- Puntos críticos: ¿Qué tipo de obstáculos impiden a tus clientes pasar a la siguiente etapa?, ¿es el proceso?, ¿el precio?, ¿qué más piensas y puedes medir?

 

2. Utiliza herramientas tal es el caso de los CRM.

¿Qué es un CRM?

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

¿Qué beneficios trae el CRM en las empresas?

Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.

Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.

Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.

Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.

Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.

¿Cómo agiliza  los procesos el CRM?

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente. 

¿Quién debe usar un CRM?

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. Así que todo negocio, marca debe tener un sistema que le gestione el ciclo de vida del cliente.

La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas. Y por lo tanto influye en cómo mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué pierdes al no usar CRM?

Siempre que doy cursos o a sesorias les hago entender que las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas. Así que si no utilizas estas herramientas corres el riesgo de que sólo obtengas una venta y no un cliente ideal. Debes aprender Cómo mejorar la experiencia del cliente

Aplicar esta herramienta en los embudos de ventas también favorecen a tu negocio, tomarlos en cuenta desde que son prospectos, ofrecerles obsequios por cumplir años o sencillamente recordarles que tienen un compromiso consigo mismo te llevarán al éxito.

No olvides que todo va en función de conseguir fans enamoradas para tu marca. 

Cuenta conmigo y mi equipo de trabajo @jbsolucionescreativas @karinabelandria @anacreatiiva @andresocando21 para una excelente experiencia en tu transformación digital.

Tu amiga ingeniosa @elenaendigital